CCW 2023: Der Mensch zählt im Kundenservice trotz KI

Der wohl größte Benefit der CCW 2023 für mich persönlich: Es war großartig, nach zwei Jahren pandemie-bedingter Pause wieder im Berliner Estrel-Hotel auf der CCW zu Gast sein zu können und dort „echte“ Dialoge ohne Kopfhörer, Mikrofon und Bildschirm zu führen! Im persönlichen Austausch war es schön zu erfahren, dass all unsere Gesprächspartner die Pandemie erfolgreich hinter sich gebracht haben. Die Gesundheit des Einzelnen ist eben auch im Geschäftsleben das höchste Gut!

Auch die CCW selbst hat sich als Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog bei ihrem „Comeback“ sicht- und spürbar verändert – und das in meinen Augen durchaus positiv. Weniger Aussteller:innen und entsprechend weniger Besucher:innen bedeuteten auch weniger Gedränge und Geschiebe durch die Hallen und Gänge. Der große Pluspunkt: Viel mehr Zeit für ausführliche Gespräche an den einzelnen Ständen bzw. beim Mittagessen und Kaffeetrinken.

Die CCW versuchte dieses Jahr, neue hybride Messe-Konzepte zu etablieren. Die digitale Begleitung der Veranstaltung in Form einer Website mit Ausstellersuche, Vortragsprogrammüberblick und persönlicher Darstellungs- und Vernetzungsmöglichkeit empfand ich persönlich zwar als gut gemeint, aber nicht optimal umgesetzt. Zu umständlich war das Hantieren im Browser des Smartphones und zu unnatürlich die „digitale Kontaktanbahnung“ in der an sich physischen Location. Man darf gespannt sein, was die CCW 2024 diesbezüglich bringt.

Augenscheinlich war auch die strukturelle Veränderung der Call – nein, Verzeihung – Contact Center-Branche auf dieser „Leitveranstaltung“. Ehemals klassische TK-Infrastruktur-Provider wie Avaya oder die Deutsche Telekom haben die Veranstaltung verlassen.

Im Gegenzug drängen viele Software-Anbieter mit klassischen SaaS („Software-as-a-Service“)-Modellen in den Markt. Sie alle versprechen der Branche dasselbe: Maschinen steigern deine Effizienz, reduzieren deine Kosten und befriedigen gleichzeitig den Kundenwunsch nach schnellstmöglicher Erledigung des jeweiligen Anliegens. Am allerbesten gelingt das selbstverständlich unter Verwendung der neuen „CC-Wunderwaffe“ namens KI im Allgemeinen und ChatGPT im Speziellen. Am Ende des Tages gibt es also nur Gewinner.

Der Leitstern der Contact Center-Branche heißt auch 2023 weiterhin „Effizienz“. So soll spezielle Software für jeden Wertschöpfungsteilprozess Unternehmen helfen, im Kundenkontakt diesen „heiligen Gral“ zu finden und zu erobern. Die Einsatzmöglichkeiten reichen dabei vom Mitarbeitertraining über die Echtzeit-Lieferung von Lösungsvorschlägen an die Contact Center-Agents im Kundenkontakt bis hin zur vollständigen, fallabschließenden Bearbeitung eines Kundenanliegens durch „Bots“ (Lieblingsbeispiel der diversen Aussteller:innen: die Adressänderung). Ob es sich um einen Voice- oder Text-Bot handeln soll, bestimmt der Endkunde durch die Wahl des Kontaktkanals. So weit, so technologisch erwartbar.

Was ich bei alledem in der Marketing-Kommunikation der Anbieter vermisse, ist der dienstleistende Mensch und dessen hoher Wert für echte Kundenzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Technologie-Versprechen steht nämlich nicht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Contact Center durch maschinelle, KI-basierte Unterstützung so zu entlasten, dass sie mehr Zeit für die wirklich wichtige Arbeit – nämlich den Aufbau und Erhalt von beziehungsorientierten Kundenbeziehungen – gewinnen. Vielmehr scheint es um eine weitere Reduktion der menschlichen Arbeitskraft bei gleichzeitiger Bewahrung, ja sogar Steigerung, der Kundenzufriedenheit zu gehen – zum Wohle der Rendite. Es kann natürlich sein, dass diese Erkenntnis noch reift.

Auf der CCW 2023 war die Aussage aus meiner Sicht klar: IT-basierte Automatisierung schafft im Kundenservice die Quadratur des Kreises. Die Kosten sinken, die Kunden sind begeistert und die Erträge steigen. Ich melde bereits heute Zweifel an, dass dies gelingen wird.