Tastendruck genügt: So lässt sich die Kundenzufriedenheit direkt nach dem Gespräch messen
Samsung Electronics suchte für seine Kundenzufriedenheits-Umfragen in Österreich und Osteuropa eine standardisierte, kostengünstige und digital auswertbare Lösung.
Gemeinsam mit yuutel wurde ein cloudbasiertes IVR-System im yuutel Netz umgesetzt: Direkt nach dem Gespräch können Anrufer:innen per Tastendruck angeben, wie zufrieden sie mit der telefonischen Beratung waren – das Feedback steht sofort zur Verfügung.
Dank der cloudbasierten Technologie war keine zusätzliche Hardware erforderlich. Mit der persönlichen Betreuung durch yuutel ließ sich die IVR-Lösung schnell und unkompliziert einrichten.
Alles in der Cloud
Bereits 90 Sekunden nach Gesprächsende stehen die Bewertungen zur Verfügung – so kann Samsung Servicequalität sofort messen und Optimierungen unmittelbar einleiten.
Sofortige Insights
Mit dem IVR-System im yuutel Netz profitiert Samsung Electronics von einer kostengünstigen Cloud-Lösung und reduziert zusätzlich den internen Ressourcenaufwand.
Kosteneffizienz
Die Kundenanforderung
Bisher führte Samsung Electronics seine Kundenzufriedenheits-Umfragen über klassische Outbound-Anrufe durch. Dieses Vorgehen erwies sich als nachteilig: Die Befragung erfolgte nicht unmittelbar nach dem Kundenkontakt, die Bewertung konnte indirekt durch die Callcenter-Agent:innen beeinflusst werden und zusätzlich entstanden hohe Kosten durch den Personaleinsatz.
Gesucht wurde daher eine vollautomatisierte Lösung, die unmittelbar nach dem Gespräch einsetzbar und für alle Anrufer:innen standardisiert ist, zudem digital auswertbar und kosteneffizient ist.
Das Ziel war eine vollautomatisierte Lösung, die Befragungen direkt im Anschluss an das Gespräch durchführt, einheitliche Ergebnisse liefert, digital verarbeitet werden kann und gleichzeitig Kosten spart.
Über Samsung Electronics
Seit der Gründung 1969 in Korea hat sich Samsung Electronics zu einem globalen Technologieführer entwickelt. Heute betreibt das Unternehmen 240 Niederlassungen in 76 Ländern und beschäftigt rund 262.000 Mitarbeiter:innen.
Samsung ist in zahlreichen Technologiebereichen aktiv – und gilt in Segmenten wie TFT-Monitore, Speicherchips und Netzwerktechnologien als weltweit führend.
Die yuutel Lösung
yuutel implementierte für Samsung Electronics in Österreich und Osteuropa eine vollautomatisierte IVR-Lösung zur Kundenzufriedenheits-Befragung. Das System wurde nahtlos in das bestehende Servicerufnummern-Konzept integriert. Dank der cloudbasierten Umsetzung im yuutel Netz sparte sich Samsung sowohl Hardware-Investitionen als auch die laufenden Personalkosten für Interviewer:innen.
Ein mehrstufiges IVR-Menü sorgt für die strukturierte Vorqualifizierung der Anrufer:innen. Per Tastendruck können sie unter anderem ihre bevorzugte Sprache auswählen, ihre Teilnahme an der Befragung bestätigen oder ablehnen und entscheiden, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf.
Intelligente Vorqualifizierung
Die eigentliche Befragung startet unmittelbar nach dem Servicegespräch. Den Kund:innen werden zwei standardisierte Fragen gestellt, die sie auf einer Skala von 0 bis 5 per Tasteneingabe beantworten. Am Ende haben sie zusätzlich die Möglichkeit, eine persönliche Sprachnachricht zu hinterlassen.
Standardisierte Befragung
Die Erfahrungen aus dem Live-Betrieb zeigen, dass die Bewertungen im Durchschnitt bereits innerhalb von 90 Sekunden nach Gesprächsende vorliegen. Besonders bemerkenswert ist die Teilnahmequote: Mit bis zu 20 Prozent liegt sie deutlich über dem Branchendurchschnitt.
Schnelle Ergebnisse
Entdecken Sie smarte Funktionen für Ihre Rufnummer
Das sagt unser zufriedener Kunde
„Mit der automatisierten Lösung von yuutel haben wir ein hochwertiges und gleichzeitig kostengünstiges Befragungsinstrument, das unverfälschte Ergebnisse liefert.“