Das Aufzeichnen von Telefonaten im B2C- und B2B-Umfeld ist seit langem ein wichtiges und zugleich heikles Thema. Zusätzlich zu den nationalen Gesetzen verschärft die EU die Regulierungen für das Call Recording und macht das Aufzeichnen und Aufbewahren von Gesprächen für manche Branchen zwingend. Diese Branchen und auch alle Unternehmen mit Kundentelefonaten stehen so besonders vor technischen Herausforderungen. Wie Sie diese meistern, haben wir Ihnen in diesem Blogartikel zusammengetragen.
Für das Aufzeichnen von Telefonaten gelten nach nationalen Richtlinien bestimmte Kriterien. So ist es beispielsweise wichtig, dass die Aufnahmen nicht an Dritte weitergegeben werden dürfen. Zu reinen Schulungszwecken oder um die Qualität der Mitarbeitergespräche zu messen, ist die Zustimmung des anderen Teilnehmers notwendig.
Parallel zur österreichischen und deutschen Gesetzeslage wurde auf EU-Ebene mit der DSGVO und der Richtlinie 2014/65/EU – auch MiFID II genannt – eine besondere Regulierung für Finanzmärkte geschaffen. Sie unterliegen strengeren Vorgaben, was die Aufzeichnung von Telefonaten und die Aufbewahrung der Soundfiles betrifft.
So ist es Finanzdienstleistern u.a. gesetzlich vorgeschrieben, Finanzmarktgeschäfte zu dokumentieren und sieben Jahre zu archivieren. Dies soll dem Anlegerschutz dienen und mehr Transparenz schaffen.
Bleiben Sie informiert!
Jetzt zum Newsletter anmelden und regelmäßig News & Tipps erhalten.
Rechtliche Anforderungen an Call Recording nach DSGVO
Unternehmen stehen infolge dieser Änderungen vor allem vor einer technischen Herausforderung, die besonders die Größe der Datenfiles und die rasche Wiederauffindbarkeit von bestimmten Anrufen betrifft. Außerdem müssen Unternehmen darauf achten, Soundfiles DSGVO-konform zu verarbeiten.
Speichern und Aufbewahren der Daten gemäß entsprechender Fristen und Vorschriften (Finanzmarktgeschäfte 7 Jahre)
Auskunftspflicht bei Anfrage von betroffenen Personen und Behörden und somit sofortiges Abrufen der Files
Transparentes Verarbeiten, Löschen und Protokollieren der Daten
Rechtskonformes Verwalten und Anbinden an Drittsysteme wie beispielsweise das CRM
In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen daher gerne vorstellen, wie Sie die Kriterien für das Aufzeichnen und Speichern von Telefongesprächen technisch erfüllen. Dabei erklären wir Ihnen anhand unserer yuuphone Cloud-Telefonanlage die unterschiedlichen Ausprägungen des Call Recordings.
Call Recording ad hoc
Beim Call Recording ad hoc kann der User jederzeit, also ad hoc, ein laufendes Telefonat aufzeichnen oder die Aufzeichnung stoppen. Das kann durch den dafür vorgesehenen Button in der Desktop- und MobileControl-Software oder mittels Tischtelefon (Featurecode *50) passieren. Der Gegenstelle wird dabei automatisch eine Tonbandansage vorgespielt, dass die Aufzeichnung stattfindet bzw. beendet wurde.
Message-Box
Das Soundfile selbst wird in der Message-Box des Users gespeichert. Nur der User selbst, und nicht der Administrator des Unternehmens, hat aus datenschutzrechtlichen Gründen Zugriff auf die Message-Box.
Zustellung per E-Mail möglich
Konfigurierbar, ob die Aufzeichnung nach dem Versenden der E-Mail aus der Box gelöscht werden soll, um beispielsweise Speicherplatz zu sparen.
Suchfunktion
Einfache Suchmöglichkeiten für das Auswählen eines Soundfiles. Dazu zählen u.a. die Telefonnummer des Anrufers, die gerufene Telefonnummer oder Datum und Uhrzeit.
Permanent Call Recording (PCR)
Im Gegensatz zum manuellen ad hoc Call Recording wird beim permanenten Call Recording vom Administrator des Systems eingestellt, welche Anrufe automatisch mitgeschnitten werden sollen.
Zusätzlich zu den Basiseinstellungen für das Aufzeichnen von Telefongesprächen können weitere Kriterien ausgewählt werden, zum Beispiel: interne Telefonate und/oder nur Telefonate mit externen Teilnehmern, die Richtung des Telefonates (ein- bzw. ausgehende Calls) oder die Uhrzeit (beispielsweise nur während der Öffnungszeiten des Büros).
Bei permanenten Call Recordings gibt es verschiedene Möglichkeiten der Speicherung.
PCR Light inklusive Storage
Für die einfachste Form der permanenten Aufzeichnung werden die Dateien der Gespräche in der Message-Box des jeweiligen Benutzers abgelegt.
Zugriff
Zugriff auf die Message-Box hat nur der User selbst, und nicht der Administrator.
Speicher
Dateienspeicherung von yuutel auf maximal 12 Monate dimensioniert.
Puffer
Nur Pufferspeicher, da Unternehmen der Finanzbranche (MiFiD II) verpflichtet sind, die Daten 7 Jahre aufzubewahren.
Die Ausprägung „PCR Light inkl. 12 Monate Storage“ eignet sich für KMUs, die keiner MiFiD II konformen Aufzeichnungspflicht unterliegen und die keine langfristige Aufzeichnung benötigen.
PCR API-Schnittstelle
Die Variante PCR-API erlaubt neben der Gesprächsaufzeichnung die automatisierte Abholung von dieser Aufzeichnung. So wird ein Import in ein lokales Archivierungssystem ermöglicht. Der notwendige Speicher zum Puffern der Daten für bis zu 3 Tage ist inkludiert. Anschließend werden die Aufzeichnungen verworfen.
API Dokumentation
Ist auf Anfrage kostenlos verfügbar, die Implementierung selbst ist nicht inkludiert.
Sicherheit
Asymmetrische Verschlüsselung der Daten, verschlüsselte Transportverbindung.
PCR PLUS CLOUD
In der PCR Variante PLUS CLOUD stellt yuutel eine volle Lösung zur MiFiD II konformen Aufzeichnung bis hin zur Speicherung und Wiederauffindbarkeit der Daten bereit.
PCR API
Automatische Abholung in zentral betriebenes Archivierungssystem durch eine Schnittstelle (PCR API).
Getrennte Abrechnung
Die Kosten für das Storage werden getrennt bestimmt und abgerechnet, um gezielter auf die jeweiligen Anforderungen eingehen zu können.
Web-Interface-Zugang
Rasche und einfache Suche der Mitschnitte mittels Web-Interface.
Zusatzfunktionen
Weitere praktische Features wie z.B. der integrierte Soundfile Player, umfangreichere Filterfunktionen, das 2-Augen-Prinzip, den Export der Daten u.v.m.
Vorschriften
Auch arbeitsrechtliche Aspekte sowie Datenschutzvorschriften werden durch eine flexible Steuerung der Zugriffsrechte berücksichtigt.
Permanent Call Recording PLUS CLOUD eignet sich für alle Unternehmen, die der MiFiD II Regelung unterliegen oder längerfristig Audio-Mitschnitte speichern wollen, ohne ein eigenes Archivierungssystem betreiben zu müssen.
Jetzt Cloud-Telefonanlage konfigurieren:
Funktionen auswählen & Preisauskunft erhalten.
Fazit: Die EU-Richtlinien können mit einer VoIP-Telefonanlage einfach erfüllt werden!
Die EU-Richtlinien geben der Finanz-Branche verschärfte Maßnahmen zur Aufzeichnung und Aufbewahrung von Telefongesprächen vor. Prinzipiell ist dieses Thema jedoch für alle Unternehmen mit Kundentelefonaten bzw. Service-Hotlines interessant und relevant!
Mit der yuuphone VoIP-Telefonanlage aus der Cloud haben Sie eine einfache und zuverlässige Lösung für die technische Umsetzung, welche bereits auf die neuen Gesetze ausgerichtet ist.
Welche Ausprägung am besten zu Ihrem Unternehmen passt und bei weiteren Fragen berät unser Team von yuutel Sie auch gerne persönlich. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!