Direkte App-Anrufe: Einfacher Kundenkontakt für Technik-Teams
Seit mehreren Jahren ist die innovative Technikhilfe HELFERLINE über eine einheitliche yuuline 0800-Nummer in Österreich, Deutschland und der Schweiz erreichbar.
Gemeinsam mit yuutel wurde nun ein maßgeschneidertes Telefonie-Feature für die interne HELFERLINE-App entwickelt. Die App dient den Technikern zur Abwicklung und Verwaltung ihrer Aufträge. Stehen sie an einer Kundenadresse vor verschlossener Tür, können sie den Kunden dank Outbound API und neuer Servicerufnummer direkt aus der App anrufen – ohne dessen Telefonnummer kennen zu müssen.
Das „Helferlein“ wählt in der internen App einen Auftrag aus und startet per Anruf-Button automatisch einen Call an die in der Datenbank hinterlegte Kunden-Rufnummer. So lassen sich Fragen schnell klären – ohne Risiko für den Datenschutz.
App-Anruf ohne Rufnummer
Auf dem Display des angerufenen Kunden erscheint eine allgemeine HELFERLINE-Servicerufnummer. Ruft der Kunde diese nach einem verpassten Anruf zurück, wird er innerhalb eines definierten Zeitraums direkt zu dem Techniker weitergeleitet, der ihn zuvor kontaktieren wollte.
Kundenrückruf ohne Rufnummer
Alle über das neue Telefonie-Feature geführten Inbound- und Outbound-Gespräche werden zur Qualitätssicherung automatisch aufgezeichnet und auf einem HELFERLINE-Server gespeichert. Kund:innen werden darüber vorab per Ansage informiert.
Gesprächsaufzeichnung
Die Kundenanforderung
Im Alltag der HELFERLINE-Techniker kommt es häufig vor, dass sie bei Aufträgen vor verschlossenen Türen stehen. In solchen Fällen sollen sie den Kunden anonym über die interne HELFERLINE-App anrufen können – ohne dessen Telefonnummer zu kennen.
Gleichzeitig sieht der Kunde auf seinem Display nicht die private Handynummer des Technikers, sondern eine allgemeine HELFERLINE-Servicerufnummer. Alle Gespräche werden zudem zur Qualitätssicherung aufgezeichnet.
Über HELFERLINE
Lästige Probleme mit Computer, Fernseher oder Drucker gehören dank HELFERLINE der Vergangenheit an: das innovative, mehrfach ausgezeichnete Unternehmen hat erfolgreich ein österreichweites Netzwerk aufgebaut, das Hilfesuchende mit qualifizierten und persönlich getesteten Technikern, sogenannten „Helferleins“, zusammenführt.
Bei Anruf eines Kunden wird innerhalb von drei Stunden ein Helferlein vorbeigeschickt, das das Problem vor Ort im Handumdrehen löst.
Alternativ zum Vor-Ort-Service können Kund:innen das Gerät im Service-Shop im achten Wiener Gemeindebezirk vorbeibringen oder bei kleineren Technikproblemen die Telefon-Hilfe mit Fernwartung in Anspruch nehmen.
Die yuutel Lösung
Um die Anforderungen von HELFERLINE bestmöglich umzusetzen, wurden gemeinsam mit yuutel eine neue yuuline Servicerufnummer eingerichtet, eine Outbound API konfiguriert und ein maßgeschneiderter Call Flow für das Routing entwickelt.
Es galt, zwei Rufszenarien abzudecken: „Helferlein ruft anonym Kunde“ und „Kunde ruft anonym Helferlein“. Alle dafür erforderlichen Informationen – etwa die Rufnummern von Techniker und Kunde sowie die Verknüpfung über den jeweiligen Auftrag – werden über einen HELFERLINE-Server bereitgestellt.
Lösungskonzept
Der Techniker öffnet in der internen App einen Auftrag und wählt über den Anruf-Button die Option „Kunden anrufen“. Dadurch wird ein Call an eine HELFERLINE-Servicerufnummer ausgelöst. Der HELFERLINE-Server ruft anschließend die Outbound API von yuutel auf und übergibt die Rufnummern von Techniker und Kunde. yuutel stellt daraufhin die Verbindung her – ohne dass beide Parteien die jeweilige Rufnummer sehen können.
Outbound API: Helferlein ruft anonym Kunde
Verpasst der Kunde den Anruf eines „Helferleins“ und ruft innerhalb einer Stunde die angezeigte HELFERLINE-Servicerufnummer zurück, wird er direkt an die Rufnummer des betreffenden Technikers weitergeleitet. Dafür übergibt yuutel die Kundenrufnummer an den HELFERLINE-Server, der prüft, ob dieser Nummer ein aktiver Auftrag zugeordnet ist. Ist das der Fall, stellt yuutel die Verbindung zum jeweiligen „Helferlein“ her. Erfolgt der Rückruf später als eine Stunde, wird der Kunde automatisch mit der allgemeinen HELFERLINE-Hotline verbunden.
Routing: Kunde ruft anonym Helferlein
Zur Qualitätssicherung werden alle Gespräche aufgezeichnet und auf einem SFTP-Server von HELFERLINE gespeichert. Vor Gesprächsbeginn werden die Kund:innen per Ansage über die Aufzeichnung informiert.
Automatische Gesprächsaufzeichnung
Mehr zu internationalen 0800-Nummern -
Länder, Preise & Angebot
Das sagt unser zufriedener Kunde
„Dank der Outbound API-Lösung von yuutel können unsere ‚Helferleins‘ nun sicher und unkompliziert den jeweiligen Kunden per Knopfdruck kontaktieren. Das bedeutet raschere Technikhilfe für unsere Kund:innen und effizientere Einsätze für unsere Techniker!“