Kundenstory Samsung

Automatisierte Anrufer-Befragung

Kundenzufriedenheits-Befragung mit cloud-basiertem IVR-System

Samsung Electronics suchte für seine Kundenzufriedenheits-Umfragen in Österreich und Osteuropa nach einer für alle Anrufer standardisierten, elektronisch weiterbearbeitbaren und kostengünstigen Lösung. yuutel implementierte ein vollautomatisches IVR-System im eigenen yuutel Netz, das alle Anforderungen erfüllt.

Alles in der Cloud

Durch den Einsatz von Cloud-Technologie ist keine neue Hardware notwendig. Mit der persönlichen Betreuung bei yuutel konnte die IVR-Lösung unkompliziert eingerichtet werden.

Unmittelbare Insights

Die Bewertungen der Servicegespräche liegen schon 90 Sekunden nach dem Gespräch vor. So kann Samsung unmittelbar Optimierungen vornehmen.

Kosten sparen

Samsung Electronics profitiert von der kostengünstigen Cloud-Lösung im yuutel Netz und kann zusätzlich Ressourcen einsparen.

Über Samsung Electronics

Seit seiner Gründung 1969 in Korea, hat sich Samsung Electronics zu einem globalen Marktführer auf dem Gebiet der Informationstechnologie entwickelt. Das Unternehmen hat 197 Niederlassungen in 72 Ländern und beschäftigt rund 206.000 Mitarbeiter. Samsung ist in vielen Technologie-Bereichen tätig, in einigen davon führend, wie zum Beispiel TFT-Monitore, Speicherchip-Herstellung und Netzwerktechnologien.

Die Kundenanforderung

Samsung Electronics führte seine Kundenzufriedenheits-Umfragen bis dato mittels klassischer Outbound-Aktionen durch. Als nachteilig wurden folgende Punkte identifiziert:

Keine zeitnahe Befragung des Anrufers nach dem Kundenkontakt möglich
Indirekte Einflussnahme des Call Center-Agents auf die Bewertung
Kosten des Agents für die Outbound-Aktion

Gewünscht war die Implementierung einer möglichst zeitnahen, für alle Anrufer standardisierten, elektronisch weiterbearbeitbaren sowie kostengünstigen Kundenbefragung durch ein automatisiertes System.

Die yuutel Lösung

yuutel implementierte für Samsung Electronics in Österreich und Osteuropa eine vollautomatisierte IVR-Lösung zur Kundenzufriedenheits-Befragung. Das System wurde in das bestehende Servicerufnummern-Konzept integriert. Durch die gewählte Cloud-Lösung im yuutel Netz ersparte sich Samsung Investitionen in eigene Hardware sowie die Kosten für die Interviewer.

Die Anrufer-Vorqualifizierung ist ein wesentlicher Teil der Befragung und basiert auf einem mehrstufigen IVR-Menü, über das der Anrufer mittels Tastendruck auswählt, z.B. Sprache, Teilnahmewunsch Ja/Nein, Call Recording Ja/Nein.

Die Kundenzufriedenheits-Umfrage findet im Anschluss an das Servicegespräch statt. Dem Kunden werden zwei standardisierte Fragen gestellt, die er auf einer Skala von 0 bis 5 mittels Tasteneingabe beantwortet. Nach der letzten Frage kann der Kunde eine persönliche Sprachnachricht hinterlassen.

Erfahrungen aus dem Live-Betrieb zeigen, dass die Kundenbewertungen im Durchschnitt in weniger als 90 Sekunden nach dem Servicegespräch vorliegen. Die Teilnahmequote von bis zu 20 Prozent ist überdurchschnittlich hoch!

Das sagt unser Kunde

„Mit der automatisierten Lösung von yuutel haben wir ein hochwertiges und gleichzeitig kostengünstiges Befragungsinstrument, das unverfälschte Ergebnisse liefert.“

Michael Blutmager Senior Manager Customer Service – Samsung Electronics Austria