6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen braucht

Die 6 wichtigsten Arten von Telefonansagen für Unternehmen:

1. Begrüßungsansage
   Der erste Eindruck zählt – eine freundliche Begrüßung stimmt Kunden positiv und informiert direkt über den richtigen Ansprechpartner.
2. Warteschleifenansage
   Informiert Anrufer über die Wartezeit und bietet im Idealfall Alternativen wie Rückrufoptionen oder Online-Kontaktmöglichkeiten.
3. Ansage außerhalb der Geschäftszeiten
   Gibt Auskunft über Öffnungszeiten und bietet Hinweise, wie und wann der Kunde Sie wieder erreichen kann.
4. Ansage bei Nicht-Erreichbarkeit
   Wenn alle Leitungen belegt sind – hier erfahren Anrufer, dass ihr Anliegen nicht verloren geht und wie weiter vorzugehen ist.
5. Ansage bei Störung
   Wichtig bei technischen Problemen – informiert transparent über vorübergehende Einschränkungen und beruhigt durch klare Kommunikation.
6. Ansage mit Auswahlmenü (IVR)
   Hilft dem Anrufer, direkt zur passenden Abteilung weitergeleitet zu werden – zeitsparend und effizient.

Welche Telefonansagen ein Unternehmen benötigt, hängt von den Erwartungen und Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden ab. Ziel ist es, bei jedem Anruf die relevanten Informationen klar und kundenorientiert zu vermitteln. Die zentrale Regel: Immer den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

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1. Begrüßungsansage – der erste Eindruck zählt

Mit einer klaren, freundlichen Begrüßung zeigen Sie Professionalität und vermeiden Verunsicherung beim Anrufer. Nennen Sie den Unternehmensnamen, wenn gewünscht einen Slogan und erklären Sie kurz, was den Anrufer erwartet. So stärken Sie das Vertrauen von Anfang an.

Tipp: Nutzen Sie die Begrüßungsansage nicht nur für die Hauptnummer, sondern auch als „Text vor Melden“ für einzelne Durchwahlen.

Beispieltexte für die Begrüßungsansage:

Beispieltext 1: „Guten [Morgen/Tag/Abend] und herzlich willkommen bei [Unternehmensname]. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“

Beispieltext 2: „Herzlich Willkommen bei [Unternehmensname], Ihrem Spezialisten für [Produkt/Dienstleistung]. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.“

2. Warteschleifenansage – Wartezeit sinnvoll gestalten

Statt Kunden mit endlosen Wiederholungen und schlechter Musik zu vergraulen, nutzen Sie die Warteschleife als Service-Moment. Hochwertige Musik und kurze Infos zu Öffnungszeiten, Online-Angeboten oder Hinweise zur Wartezeit sorgen für Transparenz und Geduld.

Tipp: ACD-Systeme können zusätzlich die aktuelle Position in der Warteschleife ansagen – das steigert die Akzeptanz der Wartezeit deutlich.

Beispieltexte für die Warteschleifenansage:

Beispieltext 1: „Willkommen bei [Unternehmensname]. Derzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch. Wir verbinden Sie so schnell wie möglich. Ihre maximale Wartezeit beträgt etwa [X Minuten].“ [Musik-Loop einspielen, ca. 1 - 1,5 Min.]“

Beispieltext 2: „Willkommen bei der Hotline von [Unternehmensname]. Aktuell sind alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie einen kleinen Augenblick Geduld. [10 Sek. Musik] Die nächste freie Leitung ist für Sie. [20 Sek. Musik] Wussten Sie schon? In unserem Online-Shop unter [URL] sparen Sie aktuell 10 % auf unsere Produkte. [30 Sek. Musik] Heute dauert es leider etwas länger, da wir uns ausreichend Zeit für alle Kunden nehmen möchten.“

Tipp: Nicht nur in der Warteschleife, sondern auch beim Weiterverbinden lohnt sich eine angenehme Wartemusik oder kurze Infoansage. So bleibt der Anrufer auch während des „Haltens“, etwa bei einer internen Weiterleitung, gut informiert und positiv gestimmt.

Weitere Tipps für Ihre Warteschleife finden Sie hier: 7 Telefon-Warteschleifen des Grauens – und wie man es besser macht

3. Ansage außerhalb der Geschäftszeiten – erreichbar bleiben, auch wenn niemand abhebt

Auch nach Feierabend sollten Ihre Telefonansagen professionell wirken. Nennen Sie klar Ihre Geschäftszeiten und bieten Sie an, eine Nachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern. So zeigen Sie Verlässlichkeit – selbst wenn Sie nicht direkt erreichbar sind

Beispieltexte für die Ansage außerhalb der Öffnungszeiten:

Beispieltext 1: „Hallo und herzlich willkommen bei [Unternehmensname]. Sie erreichen uns außerhalb unserer Geschäftszeiten. Diese sind: Montag bis Freitag von 8 bis 19 Uhr und Samstag von 8 bis 12 Uhr. Vielen Dank für Ihren Anruf!“

Beispieltext 2: „Guten Tag und herzlich willkommen bei [Unternehmensname]. Unsere Hotline ist werktags von 8 Uhr bis 18 Uhr und am Wochenende von 10 bis 14 Uhr besetzt. Bitte hinterlassen Sie uns eine Nachricht nach dem Signalton – wir rufen Sie schnellstmöglich zurück!“

4. Ansage bei Nicht-Erreichbarkeit – wenn aktuell niemand ans Telefon gehen kann

Wenn Anrufe aktuell nicht mehr entgegengenommen werden können, sollte Ihre Telefonansage freundlich informieren, dass alle Leitungen belegt sind, und eine Alternative anbieten. Ermöglichen Sie dem Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen, und versprechen Sie einen Rückruf – zuverlässig und zeitnah. So vermeiden Sie Frust und bleiben erreichbar.

Wichtig: Halten Sie Rückrufzusagen unbedingt ein – das zeigt Verlässlichkeit und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden.

Beispieltext für die Ansage bei Nicht-Erreichbarkeit:

Beispieltext: „Willkommen bei [Unternehmensname]. Im Moment sind alle Leitungen belegt. Aufgrund von [Problem X] dauert es aktuell etwas länger. Gerne können Sie uns jetzt nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen – wir melden uns so rasch wie möglich bei Ihnen!“

5. Ansage bei Störung – informieren in Ausnahmesituationen

Technische Störungen lassen sich nicht immer vermeiden – eine klare Telefonansage zeigt, dass Sie das Problem ernst nehmen. Informieren Sie Ihre Kunden über die aktuelle Lage, bitten Sie um Verständnis und signalisieren Sie, dass bereits an einer Lösung gearbeitet wird.

Tipp:  Bereiten Sie Störungsansagen im Voraus vor, damit Sie im Ernstfall sofort reagieren können. Geben Sie eine alternative Kontaktmöglichkeit wie eine E-Mail-Adresse an.

Beispieltexte für die Ansage bei Störung:

Beispieltext 1: „Herzlich willkommen bei [Unternehmensname]. Aufgrund einer technischen Störung sind wir aktuell nicht erreichbar. Wir bitten Sie um Verständnis. Unsere Techniker arbeiten bereits an der Behebung. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.“

Beispieltext 2: „Hallo, hier ist [Unternehmensname]! Wir haben derzeit eine technische Störung. Sobald der Fehler behoben ist, stehen wir Ihnen gerne wieder persönlich zur Verfügung. Schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an [E-Mail-Adresse] – wir kümmern uns um Ihr Anliegen.“

6. Auswahlmenü – Anrufer gezielt weiterleiten

Ein durchdachtes Auswahlmenü sorgt für strukturierte Anrufweiterleitungen und entlastet Ihr Team –Anrufer landen direkt bei der richtigen Ansprechperson oder in der gewünschten Abteilung.

Gleich nach der Begrüßung wählen Anrufer im Auswahlmenü per Tastendruck oder Sprachbefehl aus maximal 3–4 klar formulierten Optionen. Weniger ist mehr – denn zu viele Auswahlmöglichkeiten steigern das Risiko von Fehlbedienungen und Frustration.

Tipp: Bieten Sie immer die Möglichkeit, direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden – für unklare Anliegen oder in emotionalen Situationen.

Beispieltexte für das Auswahlmenü:

Beispieltext 2: „Drücken Sie '1' für allgemeine Informationen, '2' für Produktdetails, '3' für Angebote oder '4', um direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.“

Was tun bei falscher Auswahl?

Nicht jeder Anrufer trifft sofort die richtige Wahl – sei es durch falschen Tastendruck, undeutliche Aussprache oder gar keine Eingabe. Bereiten Sie deshalb klare Ansagen für derartige Fälle vor.

Beispieltext 1: „Leider war Ihre Auswahl nicht eindeutig. Bitte wählen Sie erneut.“

Beispieltext 2: „Wir konnten Sie leider nicht verstehen. Sie werden nun mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“

Fazit: Mit klaren Telefonansagen stärken Sie Ihren Kundenservice!

Ob Begrüßung, Warteschleife oder Störfall – professionelle Telefonansagen schaffen Vertrauen, geben Orientierung und verbessern das Kundenerlebnis. Wer alle sechs Ansage-Typen sinnvoll einsetzt, wirkt erreichbar, organisiert und kundenfreundlich – selbst dann, wenn gerade niemand abheben kann.

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