7 Telefon-Warteschleifen des Grauens – und wie man es besser macht

Ohne Warteschleife ist professioneller Telefonsupport nicht möglich – so viel steht fest. In der Telefonberatung kann man als Unternehmen so einiges falsch machen kann.

Diesmal widmen wir uns einem nicht minder heiklen Thema, der Warteschleife, und klären darüber auf, welche Fehler es hier tunlichst zu vermeiden gilt.

7 Zutaten, die Warteschleifen zum Horror machen

1. Die falsche Musik

„Für Elise“, „Eine kleine Nachtmusik“ und Co. – Beethoven und Mozart würden sich im Grab umdrehen. Der Warteschleifen-Albtraum wird perfekt, wenn die Klangqualität obendrein zu wünschen übrig lässt, was zum Leidwesen der Anrufer/innen häufig der Fall ist.

Unser Tipp: Wählen Sie die Musik unbedingt mit Blick auf Ihre Zielgruppe aus. Alles von klassischer bis hin zu Lounge-Musik kann passend sein, wenn es zu Ihrem Unternehmen passt.

Eine gute Tonqualität ist das A und O. Außerdem ganz wichtig: Achten Sie auf die Lautstärke der abgespielten Musik. Sehr viele Warteschleifen sind eine Qual für das Trommelfell des Anrufers!

Best Practice: Dass sich Kreativität bei der Warteschleifen-Musik lohnt, hat eine Urologen-Praxis aus Freiburg auf sehr humorvolle Art bewiesen! Das selbst durch die Ärzte eingesungene Begrüßungslied versüßt wartenden Anrufern die Zeit und wurde sogar zum viralen Internet-Hit – hören Sie unbedingt mal rein!

2. „Wir melden uns in Kürze“

Mal ehrlich: Was bedeutet „in Kürze“? Diese zeitliche Angabe ist etwa genauso konkret wie
„langjährig“ – nämlich genau gar nicht. Kein Wunder, dass man mit dieser Art von Ansagetext nicht gerade Begeisterung bei seinen Kunden auslöst. Das Grauen wird komplettiert, wenn sich die angekündigte „Kürze“ unaufhörlich in die Länge zieht und der Anrufer auch nach 10 Minuten noch in der Warteschleife hängt.

Unser Tipp: Nicht nur, dass mit steigender Wartezeit der Ärger rasant wächst, so riskieren Unternehmen dadurch letztlich auch Umsatzeinbußen. Wussten Sie, dass zu lange Wartezeiten von Ihren Kunden als besonders schlimmes No-Go im Kundenservice gewertet werden?

Stattdessen empfiehlt es sich, den Anrufer über den Status quo zu informieren. Das bedeutet etwa: ihn wissen zu lassen, wie lange er noch warten muss oder wie viele Anrufer vor ihm gereiht sind. Die wichtigsten Telefonansagen für den Kundenkontakt haben wir Ihnen hier zusammengestellt – Textvorschläge inklusive : 6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen braucht.

Natürlich macht auch der Einsatz eines durchdachten Anrufmanagements Sinn: Dank intelligentem Routing und Vorselektierung der Anrufer mittels Sprachdialogsystem (IVR) kann das hohe Anrufaufkommen in Spitzenzeiten effektiv gesteuert werden.

3. Monotones Wiederholen in kurzen Intervallen

Zur wahren Geduldsprobe wird der Anruf für den Kunden, wenn er einen einfallslosen Satz im Stil von „Bitte warten“ vorgesetzt bekommt, der sich noch dazu fortwährend wiederholt. In diesem Fall kann man eigentlich nur hoffen, dass der Kunde Ihnen wohlgesinnt ist und nicht binnen kürzester Zeit entnervt aufgibt.

Besser: Variieren Sie in Ihrer Warteschleife mit Musik und Text. Überzeugen Sie mit hilfreichen Informationen, wie etwa dem Hinweis, dass sich Ihr Anrufer auch via Live-Chat auf der Website bei Ihnen melden oder einen Rückrufwunsch hinterlassen kann. Vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie als Unternehmen sein Anliegen ernst nehmen!

4. „Wir rufen Sie zurück“

Nun, an einer Aussage dieser Art wäre prinzipiell nichts auszusetzen. Doch, ob man es glaubt oder nicht, jeder 6. bis 7. Kunde wartet vergebens auf einen Rückruf – trotz Versprechen seitens des Unternehmens! Die Verärgerung des Konsumenten ist damit vorprogrammiert.

Unser Tipp: Wenn Sie Ihrem Kunden einen Rückruf zusichern, dann halten Sie sich daran. Falsche Versprechungen sind eine Todsünde im Kundenservice!

5. Werbender Ansagetext

Stellen Sie sich vor: Der Kunde hat mit dem Produkt oder der Dienstleitung Ihres Unternehmens massive Probleme (sonst würde er ja vielleicht gar nicht anrufen). Dennoch wird ihm im Ansagetext gebetsmühlenartig diktiert, welch großartigen Leistungen Ihr Unternehmen nicht anbiete. Es versteht sich von selbst, dass sich der Ärger des Kunden dadurch nicht in Luft auflöst, sondern genau das Gegenteil passieren wird!

Unser Tipp: Nutzen Sie die Warteschleife dafür, Ihre Anrufer mit hilfreichen Informationen zu versorgen, vermeiden Sie aber eine zu werbliche Ansprache.

Den Radio-Spot unverändert übernehmen? Ein absolutes No-Go! Überraschen Sie Ihre Anrufer stattdessen mit Charme und Ehrlichkeit – seien Sie hier auch durchaus kreativ, um sich vom Mainstream abzuheben.

6. Falscher Sprecher

Die berühmte Fernsehmoderatorin mit ihrer säuselnden Stimme? Der Schlagerstar, der in Mundart spricht? Bedenken Sie in der Auswahl des Sprechers immer, dass dieser zu Ihrem Unternehmen passen muss.

Ein jodelnder Alpensepp in der Warteschleife einer Versicherung? Wohl eher nicht. Für eine traditionelle Alpenkäse-Sennerei, die sich abheben möchte, könnte das hingegen ganz witzig sein.

Wofür Sie sich auch immer entscheiden: Authentizität und Glaubwürdigkeit haben oberste Priorität!

7. Ende mit Schrecken

Halleluja, endlich hat ein Servicemitarbeiter abgehoben. Er möchte den Anrufer weiterverbinden, doch was passiert? Der Kunde wird aus der Leitung geworfen. Schlimmer geht es kaum! Oder doch?

Nun, wenn der Kunde einen erneuten Anrufversuch wagt, und entweder nochmal in der Warteschleife schmort oder gar nicht mehr durchkommt („Wir sind morgen wieder für Sie da“), dann hat man als Unternehmen alles denkbar Mögliche falsch gemacht. 

Fazit: Investieren Sie Hirn in Ihre Warteschleife!

Mit einem schlechten Erreichbarkeitskonzept und einer unprofessionellen Warteschleife können Sie Ihre Kunden schneller vergraulen als Ihnen lieb ist.

Eine Warteschleife muss gut durchdacht sein und den Anrufer bei Laune halten. Wenn es länger als fünf Minuten dauert, ist es wichtig, den Anrufer über die Wartezeit zu informieren und Ausweichoptionen anzubieten (z.B. Rückrufwunsch, E-Mail).

Das Versprechen, Kunden zurückzurufen, muss unbedingt eingehalten werden, um Ihre Anrufer/innen nicht zu enttäuschen. Außerdem muss die Weiterverbindung zu anderen Mitarbeitern einwandfrei funktionieren.

Und bitte: Lassen Sie die „Kleine Nachtmusik“ endgültig in Frieden ruhen. 😀

Wertvolle Tipps und Textvorlagen für Ihre Telefonansagen und Warteschleifen erhalten Sie auch in dieser kostenlosen Checkliste: