Sie ist der Albtraum vieler Anrufer:innen: die Warteschleife. Wer schon einmal minutenlang der „Kleinen Nachtmusik“ in Endlosschleife lauschen musste, weiß, wie sehr das an den Nerven zehrt. Sie kennen das sicher! Doch wie lässt sich die Wartezeit am Telefon für Ihre Kund:innen angenehmer gestalten? Wir haben die besten Tipps gesammelt.
Ohne Warteschleife ist professioneller Telefonsupport kaum möglich – so viel steht fest. Dennoch kann man als Unternehmen in der Telefonberatung und Anrufsteuerung so einiges falsch machen.
In diesem Beitrag widmen wir uns daher einem oft unterschätzten, aber entscheidenden Thema: der Warteschleife. Wir zeigen, welche typischen Fehler Sie vermeiden sollten – und wie Sie stattdessen für ein positives Anruferlebnis sorgen.
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7 Zutaten, die Warteschleifen zum Albtraum machen
1. Die falsche Musik
2. „Wir melden uns in Kürze“
3. Monotones Wiederholen in kurzen Intervallen
4. „Wir rufen Sie zurück“
5. Werbender Ansagetext
6. Falscher Sprecher
7. Ende mit Schrecken
1. Die falsche Musik
„Für Elise“, „Eine kleine Nachtmusik“ und Co. – Beethoven und Mozart würden sich im Grab umdrehen. Der Warteschleifen-Albtraum wird perfekt, wenn die Klangqualität obendrein zu wünschen übrig lässt, was zum Leidwesen der Anrufer:innen häufig der Fall ist.
Wählen Sie die Musik unbedingt mit Blick auf Ihre Zielgruppe aus. Alles von klassischer bis hin zu Lounge-Musik kann passend sein, wenn es zu Ihrem Unternehmen passt.
Eine gute Tonqualität ist das A und O. Außerdem ganz wichtig: Achten Sie auf die Lautstärke der abgespielten Musik. Sehr viele Warteschleifen sind eine Qual für das Trommelfell der Anrufenden!
Dass sich Kreativität bei der Warteschleifen-Musik lohnt, hat eine Urologen-Praxis aus Freiburg auf sehr humorvolle Art bewiesen! Das selbst durch die Ärzte eingesungene Begrüßungslied versüßt wartenden Anrufern die Zeit und wurde sogar zum viralen Internet-Hit – hören Sie unbedingt mal rein!
2. „Wir melden uns in Kürze“
Mal ehrlich: Was bedeutet „in Kürze“? Diese zeitliche Angabe ist etwa genauso konkret wie „langjährig“ – nämlich genau gar nicht. Kein Wunder, dass man mit dieser Art von Ansagetext nicht gerade Begeisterung bei seinen Kunden auslöst. Das Grauen wird komplettiert, wenn sich die angekündigte „Kürze“ unaufhörlich in die Länge zieht und der Anrufer auch nach zehn Minuten noch in der Warteschleife hängt.
Nicht nur, dass mit steigender Wartezeit der Ärger rasant wächst, so riskieren Unternehmen dadurch letztlich auch Umsatzeinbußen. Wussten Sie, dass zu lange Wartezeiten von Ihren Kunden als besonders schlimmes No-Go im Kundenservice gewertet werden?
Stattdessen empfiehlt es sich, ihre Anrufer:innen über den Status quo zu informieren. Das bedeutet etwa: sie wissen zu lassen, wie lange sie noch warten müssen oder wie viele Anrufende vorgereiht sind. Die wichtigsten Telefonansagen für den Kundenkontakt haben wir Ihnen hier zusammengestellt – Textvorschläge inklusive:
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Natürlich macht auch der Einsatz eines durchdachten Anrufmanagements Sinn: Dank intelligentem Routing und Vorselektierung der Anrufer mittels Sprachdialogsystem (IVR) kann das hohe Anrufaufkommen in Spitzenzeiten effektiv gesteuert werden.
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IVR-Menüs: So wird Ihr Telefon-Support schneller und smarter
3. Monotones Wiederholen in kurzen Intervallen
Zur wahren Geduldsprobe wird der Anruf für den Kunden, wenn er einen einfallslosen Satz im Stil von „Bitte warten“ vorgesetzt bekommt, der sich noch dazu fortwährend wiederholt. In diesem Fall kann man eigentlich nur hoffen, dass der Kunde Ihnen wohlgesinnt ist und nicht binnen kürzester Zeit entnervt aufgibt.
Variieren Sie in Ihrer Warteschleife mit Musik und Text. Überzeugen Sie mit hilfreichen Informationen, wie etwa dem Hinweis, dass sich Ihr Anrufer auch via Live-Chat auf der Website bei Ihnen melden oder einen Rückrufwunsch hinterlassen kann. Vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie als Unternehmen sein Anliegen ernst nehmen!
4. „Wir rufen Sie zurück“
Nun, an einer Aussage dieser Art wäre prinzipiell nichts auszusetzen. Doch, ob man es glaubt oder nicht, jeder sechste bis siebte Kunde wartet vergebens auf einen Rückruf – trotz Versprechen seitens des Unternehmens! Der Ärger der Konsument:innen ist damit vorprogrammiert.
Wenn Sie Ihrem Kunden einen Rückruf zusichern, dann halten Sie sich daran. Falsche Versprechungen sind eine Todsünde im Kundenservice!
5. Werblicher Ansagetext
Stellen Sie sich vor: Ein Kunde hat ein ernstes Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung – sonst würde er vermutlich gar nicht anrufen. Und dennoch hört er in der Warteschleife immer wieder, wie großartig Ihr Unternehmen ist und welche hervorragenden Leistungen Sie anbieten.
Es versteht sich von selbst, dass sich sein Ärger dadurch nicht legt – im Gegenteil: Die Frustration wächst mit jeder Wiederholung.
Nutzen Sie die Warteschleife dafür, Ihre Anrufer:innen mit hilfreichen Informationen zu versorgen, vermeiden Sie aber eine zu werbliche Ansprache.
Den Radio-Spot unverändert übernehmen? Ein absolutes No-Go! Überraschen Sie Ihre Anrufer stattdessen mit Charme und Ehrlichkeit – seien Sie hier auch durchaus kreativ, um sich vom Mainstream abzuheben.
6. Falsche Sprechstimme
Die berühmte Fernsehmoderatorin mit ihrer säuselnden Stimme? Der Schlagerstar, der in Mundart spricht? Bedenken Sie in der Auswahl der Sprechstimme immer, dass diese zu Ihrem Unternehmen passen muss.
Ein jodelnder Alpensepp in der Warteschleife einer Versicherung? Wohl eher nicht. Für eine traditionelle Alpenkäse-Sennerei, die sich abheben möchte, könnte das hingegen ganz witzig sein.
Wofür Sie sich auch immer entscheiden: Authentizität und Glaubwürdigkeit haben oberste Priorität!
7. Plötzlicher Abbruch
Halleluja, endlich hat eine Servicemitarbeiterin abgehoben. Sie möchte den Anrufer weiterverbinden, doch was passiert? Der Kunde wird aus der Leitung geworfen. Schlimmer geht es kaum! Oder doch?
Nun, wenn der Kunde einen erneuten Anrufversuch wagt, und entweder nochmal in der Warteschleife schmort oder gar nicht mehr durchkommt („Wir sind morgen wieder für Sie da“), dann hat man als Unternehmen alles denkbar Mögliche falsch gemacht.
Fazit: Investieren Sie Köpfchen in Ihre Warteschleife!
Mit einem schlechten Erreichbarkeitskonzept oder einer unprofessionellen Warteschleife vergraulen Sie Kund:innen schneller, als Ihnen lieb ist.
Eine gute Warteschleife ist kein Lückenfüller, sondern Teil Ihres Servicekonzepts. Sie sollte durchdacht sein, Anrufer:innen bei Laune halten und ihnen zeigen, dass sie ernst genommen werden. Dauert es länger als fünf Minuten, informieren Sie über die voraussichtliche Wartezeit und bieten Sie Alternativen wie einen Rückrufwunsch oder eine E-Mail-Adresse an.
Wichtig: Wer einen Rückruf verspricht, muss ihn auch einhalten – sonst schlägt Enttäuschung schnell in Frust um. Und auch die Weiterleitung zu anderen Mitarbeiter:innen sollte reibungslos funktionieren.
Und bitte: Lassen Sie die „Kleine Nachtmusik“ endgültig in Frieden ruhen. Ihre Anrufer:innen werden es Ihnen danken. 😀